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Un cliente no es para siempre

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El que tiene un (buen) cliente, tiene un diamante. Pero esto no es como la canción y aunque “un diamante es para siempre”, los clientes ya no son lo que eran. Las compañías de “última generación” son conscientes de ello perfectamente. El mercado ya no se comporta de manera tradicional, es necesario reinventarse.

Con cada nuevo contacto recogen información y utilizan algoritmos inteligentes para analizar todos estos datos. Algunas de estas grandes compañías de referencia han adoptado un enfoque completamente diferente al tradicional. Continuar leyendo

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En turismo, la fuerza viral de un cliente satisfecho es incalculable

27 septiembre, 2016 Jesús Herrero Arranz

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Este verano escribía un tuit “Me fío ya más de las valoraciones de TripAdvisor que de las recomendaciones del conserje del hotel”. Este comentario es un buen ejemplo del modelo en el que estamos inmersos.

El cliente, en este caso el viajero, se sitúa en el centro de toda la cadena de valor. Es un cliente muy informado, muy exigente, con múltiples opciones y que tiene capacidad de influencia sobre otros potenciales usuarios. Hace ya unos años Tirso Maldonado definía a este cliente como ADPROSUMER:

  • AD (anuncio): el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva y se convierte en su mejor prescriptor. La fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.
  • PRO (productor): los clientes producen información; comentarios, valoraciones, fotos, vídeos, podcasts… Son capaces de generar nuevos servicios y los comparten con los demás.
  • SUMER (consumidor): porque siguen consumiendo información, productos y servicios.

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