El turismo debe cuidar la relación entre los residentes y los visitantes

29 septiembre, 2015 Leire Agüero Suárez

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Jesús Herrero / Responsable del sector Turismo en el área de eServices

¡Qué tiempos aquellos!  Conforme se acercaba el mes de junio el nerviosismo recorría tu cuerpo. No sólo porque debías superar con éxito tus exámenes finales sino porque tras éstos el estío venía para quedarse y con él ¡las ansiadas vacaciones! 

La escena se recreaba año tras año; tu madre, muy astuta, preparaba las maletas en forma de puzzle; tu padre pasaba la última revisión al “Renault 5”, ese vehículo inaudito con espacio para cuatro personas, el perrito “Kai” y el equipaje de toda la familia. Antes de partir se escuchaba “¡Manolo! ¿Has cogido el mapa de carreteras?

¡Qué tiempos aquellos…!

¿Y ahora? ¡Ahora somos cosmopolitas! Atrás quedaron aquellas 14 horas en automóvil para llegar a nuestro destino. El turismo ha evolucionado. Ahora viajamos en avión, reservamos nuestros billetes a través de “apps” con sólo mover un dedo y lucimos pulseritas “todo incluido”.

El turismo representa el 9% del PIB mundial y genera uno de cada 11 puestos de trabajo en el mundo.  Jesús Herrero, bilbaíno, Doctor en Informática, entiende la envergadura de esta coyuntura y por ello, desde 2006 se ha centrado en la investigación y el desarrollo de nuevas tecnologías para el sector turismo. Este investigador de 49 años además, trata de fomentar con ahínco la innovación en este sector impartiendo ponencias y charlas a todo aquel que quiera navegar en las nuevas tendencias. ¡Naveguemos pues con Herrero!

Leire Agüero. ¿El día 27 se celebró el Día Mundial del Turismo con el lema “Mil millones de turistas, mil millones de oportunidades”. ¿Cree que el turismo es un catalizador de la cohesión social?

Jesús Herrero. La cohesión social es un objetivo muy ambicioso que, al menos, el turismo no puede desdeñar. Una de las grandes cuestiones que debe estar permanentemente presente es cuidar la relación entre los residentes y los visitantes. La vida de los residentes no puede verse negativamente afectada por una presencia incontrolada del turismo. Es muy importante la apuesta esperanzadora que muchos países en vías de desarrollo hacen por un Turismo Sostenible como medio de vida y de progreso.  A esta circunstancia se une el que nadie renuncia a la actividad turística. Incluso en tiempos de crisis, el sector se ha mantenido relativamente estable. Se puede adaptar el gasto y la elección del destino en función de la coyuntura económica.

L.A. ¿Considera necesario fomentar la innovación en este sector?

J.H. La innovación en Turismo es tan imprescindible como en cualquier otro sector. Se dan circunstancias comunes: una creciente competencia debido a que el turismo tiene cada vez más peso en el desarrollo de muchos países y un cliente más exigente que tiene a su alcance multitud de opciones. Incluso desde una perspectiva más amplia se  puede considerar un “meta-sector” en el que participan pilares tradicionales como la energía, el transporte, la construcción o incluso la salud, con las implicaciones que ello conlleva.

L.A. ¿Qué son los “Destinos Turísticos Inteligentes”?

J.H. Es un término relativamente nuevo que proviene del concepto de “Smart City”; garantizar un desarrollo sostenible del territorio turístico; que sea accesible para todos; que incremente la experiencia del visitante y que garantice la calidad de vida del residente.

L.A. Recientemente han desarrollado para la Industria Hotelera eHerrero_pulseral primer Sistema de Gestión de Pago, “Qing Solutions”. ¿Cómo funciona?

J.H. Este es un buen ejemplo de innovación. A finales de 2013 una importante cadena hotelera nos transmitió una necesidad. No encontraban una solución en el mercado. El sistema se basa en una pulsera que contiene un chip NFC. Al cliente por un lado, le permite la apertura de la puerta de la habitación, el acceso a otros espacios (ej. SPA), realizar los pagos o consumir los servicios contratados durante su estancia. Al hotel le proporciona una mayor seguridad; se evitan los posibles fraudes que pueden darse con la tradicional pulsera del “todo incluido”,  les aporta un mayor conocimiento de su cliente así como les facilita su fidelización, objetivo prioritario en todo sector. Tras cerrar el piloto de 2014 vimos que la tecnología podía evolucionar y convertirse en valor para empresas dedicadas a los sistemas de acceso hoteleros y de cruceros, y de ahí llegamos a principios de 2015 a un acuerdo con la empresa líder del sector Onity. En estos momentos, estamos presentando esta solución bajo la denominación Qing a otros sectores potenciales como los festivales o la tarjeta turística en una ciudad. No sólo eso, la solución nos ha abierto puertas inesperadas en sectores para nada ligados al turismo, pero esa es otra historia que algún día esperamos contar.

L.A. ¿En qué consiste la “Realidad Aumentada”?herrero_tablet

J.H. Concretamente en la Oficina de Turismo de Vitoria-Gasteiz en colaboración con su Ayuntamiento y con Basquetour tuvimos una experiencia piloto en este sentido. Montamos un plano 2D actual de la ciudad, que actuaba como patrón para la generación de Realidad Aumentada. Este patrón lanzaba sobre una Tablet un modelo 3D completo de la Almendra Medieval de Vitoria-Gasteiz tal y como era en el siglo XVI. Lo más destacado de esta experiencia fue la integración entre tecnología innovadora (Realidad Aumentada), contenidos de calidad (recreación histórica del siglo XVI) y un entorno adecuado (la Oficina de Turismo).  La valoración que hicieron los propios visitantes fue muy positiva. En este tipo de iniciativas, el gran reto que tenemos los tecnólogos es encontrar la forma de fortalecer la propia “experiencia turística”. La tecnología no puede ni entorpecer, ni sustituir el consumo de experiencias.

L.A. ¿Y la “huella digital”?

J.H. Actualmente, otra de las líneas de trabajo más importante es la aplicación precisamente de Big Data al Turismo. Es un sector que demanda y consume gran cantidad de información antes, durante y después del viaje. La huella digital, la actividad de los visitantes en las redes sociales, el uso de otras fuentes de datos disponibles (muchas de ellas bajo el esquema de Open Data) deben servir para que las entidades del sector conozcan mejor a su cliente y puedan tomar decisiones más adecuadas. Ya existen grandes agentes del sector como Amadeus u otros como BBVA o Telefónica que están muy posicionados en esta línea de trabajo.

L.A.  Forma parte del grupo de Trabajo de Turismo de la Red de Políticas de I+D+i que ha promovido SEGITTUR. ¿Con qué objetivo se fundó?

J.H. Es una iniciativa que acaba de surgir. Trata de desarrollar el “Mapa de la Innovación en Turismo” en España para identificar los principales agentes involucrados en esta tarea. Su finalidad consiste en que el Turismo pueda tener un mayor peso en las políticas de innovación y programas de ayudas públicas del Estado y de Europa, así como mejorar la colaboración entre todos estos agentes.

L.A. La forma de hacer turismo, ¿ha cambiado?

J.H. Con la irrupción de Internet, el modelo del turismo ha cambiado radicalmente en los últimos años. La cadena de valor se ha transformado totalmente. Antes, los intermediarios (ej. los tour-operadores) se situaban en el centro y conectaban empresas y clientes ofreciendo en mucho casos “paquetes cerrados”. Actualmente, el cliente se sitúa en el centro y tiene acceso y contacto directo con cualquier entidad para contratar productos y servicios a su medida. De los paquetes cerrados se ha pasado a la “hiper-personalización”, como por ejemplo, ofrecer estancias por horas en hoteles o nuevos intermediarios que ofrecen productos tremendamente especializados. Este hecho presenta, por tanto, importantes oportunidades para nuevos emprendedores. Las redes sociales es otro ejemplo del poder que tiene en estos momentos el cliente. Cualquier entidad turística (hoteles, gestores de destino) tienen la obligación de interactuar directamente con sus clientes y de cuidar su reputación on-line. Un ejemplo en este sentido es TripAdvisor que se alimenta de las opiniones de los usuarios y se ha convertido en uno de los agentes de referencia del sector.

Sobre Leire Agüero Suárez

Licenciada en Periodismo, Itinerario Económico Institucional y de Empresa por la Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación de la UPV/EHU.

Diseñadora gráfica y blogger de www.morethanfruits.com donde relata sus experiencias y conocimiento acerca del Márketing, la Comunicación y el Diseño. Cuenta además con un máster en Dirección Comercial y Márketing.

Ha desarrollado su trabajo en distintos Medios de Comunicación como El Correo y en empresas de distintos sectores. Ha sido Responsable de Comunicación en Energía y Medio Ambiente en TECNALIA Research & Innovation durante cinco años.

Actualmente es Community Manager en TECNALIA.

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